Simples e eficaz

Foi uma demanda comum, mas minha sensibilidade focou na experiência do usuário, impactando o fluxo de pacientes no hospital.

OVERVIEW

O objetivo da solução é fazer o paciente do hospital entender o que estava fazendo e ter segurança nas decisões tomadas no processo de check-in, otimizando tempo e agregando qualidade ao atendimento.

Contexto

No SADT (Serviço de Apoio à Diagnose e Terapia) tem uma sala de espera específica para abertura de documentos para autorizar e liberar a realização de exames, que vão desde hemogramas a exames mais específicos. Porém, os pacientes idosos do Hospital ficavam confusos e receosos após retirar a senha, pois ao entrar na sala, eles se deparam com um monitor de computador; selecionam um botão no monitor e aguardam para serem chamados.
Algumas limitações existiram devido ao sistema usado para implementação, uma vez que não me permitia diagramar botões e estudar cores.

Período

2019

PRIMEIRO PASSO

Observar

Observei o que de fato estava acontecendo na sala do SADT na tentativa de vivenciar o que os pacientes viam e, principalmente, sentiam quando entravam na sala.

Antes de começar a trabalhar no projeto, pude contar quanto tempo os pacientes levavam para tomar decisão, retirar a senha e, por fim, aguardar ser chamado no guichê.

Demoravam em torno de 1 minuto ou mais com a tela antiga; ficavam em dúvidas se tinham escolhido o botão certo.

Percebi que ficavam ansioso por acharem que algo fizeram de errado e teriam que esperar tempo a mais.

SEGUNDO PASSO

Empatizar

Identificamos um golpe

Alguns pontos que pude considerar neste momento eram as situações que cada paciente tinha:

  • Idade avançada;

  • Horas de jejum para coleta de sangue;

  • Desconforto da bexiga cheia de líquido para realizar um ultrassom da região infra-abdominal;

  • A impaciência de ter que esperar, pelo menos, cerca de 15 minutos para ser chamado;

  • E a dependência de pacientes muito idosos com seus acompanhantes (que em alguns momentos ficavam em dúvidas depois que retiravam a senha).

UM ADENDO

“Oi, por favor, você trabalha aqui?! É que eu peguei essa senha, mas não sei se eu fui no botão certo... Eu to aqui com meu pai, ele é idoso, e veio fazer um exame, e preciso pegar a senha de preferencial…”

Disse a acompanhante de um paciente no momento.

TERCEIRO PASSO

Organizando

Como foi um projeto feito junto com a TI do Hospital e o SADT, havia algumas limitações desde os botões até cores, tipologia e ordens hierárquicas.

ANTES
DEPOIS
APRENDIZADOS

Quais foram as decisões de UI que melhoraram a experiência do usuário?

  • O uso de ícones ajudava o paciente, ou o acompanhante, a identificar de maneira rápida seu objetivo;

  • As especificações de Preferencial foram retiradas de dentro do botão e postas para fora, aumentando o tamanho da fonte e na ordem de cada ícone;

  • Como o hospital é japonês, é imprescindível usar ideogramas para se comunicar melhor com os pacientes desta nacionalidade.

  • A cor roxa no botão Agendado, foi no intuito de diferenciar de um outro painel no Pronto Atendimento do Hospital, que tinha como objetivo os pacientes que chegavam no P.A. com dor no peito.

Como o UI impactou o UX?

Tempo reduzido. Com a reformulação das informações, o tempo levado foi otimizado para 10 segundos, mas agora com mais certeza do que estavam fazendo e menos sensações ruins durante o processo e o momento de espera.

A satisfação dos pacientes com uma experiência mais fluida, assim como a expectativa do usuário com o serviço, me fez sentir o quanto a abordagem de User Experience e User Interface faria mais sentido de ser estudada e aprofundada na minha carreira como designer.

Por mais que seja um projeto simples, o que aprendi nessa oportunidade foi entender o quão importante é estar sempre agindo com sinergia com a área que vai materializar o que você pensa (no caso, a TI) e compreender o que o solicitante daquele projeto precisa. Portanto, ouvir os pacientes e as pessoas envolvidas era o meu pensamento do começo ao fim.